Comment mesurer et améliorer la satisfaction client
Durée: 0 h 49 min
Nombre de leçons: 30
Rubrique: Responsable grands comptes
1. Introduction à la Satisfaction Client
1.1. Définition et importance de la satisfaction client
1.2. Objectifs de la mesure de la satisfaction client
2. Méthodes de Mesure de la Satisfaction Client
2.1. Enquêtes et questionnaires
2.2. Entretiens et focus groups
2.3. Analyse des feedbacks clients
3. Outils et Indicateurs Clés de Performance (KPI)
3.1. Net Promoter Score (NPS)
3.2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
3.3. Customer Effort Score (CES)
4. Analyse et Interprétation des Données
4.1. Méthodes d'analyse quantitative
4.2. Méthodes d'analyse qualitative
4.3. Utilisation des données pour des insights actionnables
5. Techniques pour Améliorer la Satisfaction Client
5.1. Amélioration des produits et services
5.2. Formation et développement des employés
5.3. Optimisation des processus et des interactions
6. Stratégies de Fidélisation et de Rétention
6.1. Programmes de fidélisation
6.2. Personnalisation de l'expérience client
6.3. Gestion des plaintes et des retours clients
7. Études de Cas et Bonnes Pratiques
7.1. Exemples de succès dans la satisfaction client
7.2. Analyse de cas de grandes entreprises
7.3. Leçons tirées des meilleures pratiques
8. Conclusion
8.1. Récapitulatif des apprentissages
8.2. Perspectives futures en satisfaction client