Indicateurs clés de performance (KPI) pour le CRM

Contenu de la Formation

Le programme de formation sur les indicateurs clés de performance (KPI) pour le CRM explore les concepts, les méthodes, et les outils nécessaires pour évaluer et optimiser la performance des stratégies CRM. Voici une synthèse des points abordés :

Le programme commence par une introduction aux KPI CRM, expliquant leur définition et leur importance dans le CRM. Les différentes catégories de KPI CRM sont ensuite abordées, incluant les KPI de performance commerciale, de satisfaction client, d'efficacité opérationnelle, et de rétention et de fidélisation.

Le choix des KPI pertinents est discuté, avec un accent sur l'alignement avec les objectifs de l'entreprise, les spécificités sectorielles, et la mesure et le suivi des KPI. Les KPI de performance commerciale sont explorés, avec des indicateurs comme le taux de conversion, la valeur moyenne des transactions, et le taux de croissance des ventes.

Les KPI de satisfaction client sont abordés, avec des indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS), le taux de satisfaction client (CSAT), et le taux de résolution au premier contact. Les KPI d'efficacité opérationnelle sont discutés, avec des indicateurs comme le temps de réponse moyen, le taux de productivité des agents, et le coût par interaction.

Les KPI de rétention et de fidélisation sont explorés, avec des indicateurs comme le taux de rétention client, la valeur à vie du client (CLV), et le taux de churn. Les outils et méthodes de suivi des KPI sont présentés, incluant les tableaux de bord, l'automatisation du suivi, et l'analyse et l'interprétation des données.

Des études de cas sont présentées pour illustrer des exemples de KPI réussis et les leçons tirées des échecs. Enfin, le programme conclut avec un résumé des points clés et des recommandations pour l'utilisation des KPI.

Objectifs Pédagogiques

À la fin de cette formation, les apprenants seront capables de :

• Comprendre l'importance des KPI dans le CRM.
• Identifier et utiliser différents types de KPI pour évaluer la performance CRM.
• Aligner les KPI avec les objectifs de l'entreprise et les spécificités sectorielles.
• Mesurer et suivre les KPI de performance commerciale, de satisfaction client, d'efficacité opérationnelle, et de rétention.
• Utiliser des outils et méthodes pour suivre et analyser les KPI.
• Appliquer des bonnes pratiques pour l'utilisation des KPI dans le CRM.

Conditions d'Admission

Pour être admis à ce programme, les candidats doivent remplir les conditions suivantes :

• Aucun prérequis académique spécifique n'est nécessaire.
• Aucun entretien de sélection n'est requis.

Modalités de Formation

Le programme proposé par Learnr est conçu comme une autoformation, permettant à chacun d'apprendre à son rythme. Les cours sont accessibles en ligne 24h/24 et 7j/7, offrant une flexibilité totale pour s'adapter aux emplois du temps variés des apprenants.