Mesure de la performance CRM
Durée: 0 h 45 min
Nombre de leçons: 27
Rubrique: Analyste CRM relation client
Contenu de la Formation
Le programme de formation sur la mesure de la performance CRM explore les concepts, les méthodes, et les outils nécessaires pour évaluer et améliorer la performance des stratégies CRM. Voici une synthèse des points abordés :
Le programme commence par une introduction à la mesure de la performance CRM, expliquant l'importance des indicateurs clés de performance (KPI) et leur rôle dans le CRM. Les KPI sont définis, et leur importance est discutée, avec une présentation des différents types de KPI, tels que ceux liés à la rétention des clients, la satisfaction des clients, les ventes et revenus, et la performance des campagnes marketing.
La collecte et l'analyse des données sont explorées, avec des méthodes de collecte, des outils d'analyse, et des techniques d'analyse comme les statistiques et le data mining. L'utilisation des tableaux de bord est abordée, avec leur importance, la création et la personnalisation des tableaux de bord, ainsi que l'interprétation des résultats affichés.
Des études de cas et des exemples de bonnes pratiques sont présentés pour illustrer des mesures de performance réussies et les meilleures pratiques pour la mesure de performance CRM. L'amélioration continue est discutée, avec l'importance de la révision et de l'ajustement des KPI, ainsi que la mise en place de stratégies d'amélioration.
Enfin, le programme conclut avec un résumé des concepts clés et l'importance de la mesure de performance pour l'avenir du CRM.
Objectifs Pédagogiques
À la fin de cette formation, les apprenants seront capables de :
- Comprendre l'importance des KPI dans la mesure de la performance CRM.
- Définir et utiliser différents types de KPI pour évaluer la performance CRM.
- Collecter et analyser les données pour mesurer la performance CRM.
- Créer et personnaliser des tableaux de bord pour interpréter les résultats.
- Appliquer des bonnes pratiques pour la mesure de performance CRM.
- Mettre en place des processus d'amélioration continue basés sur les KPI.
Conditions d'Admission
Pour être admis à ce programme, les candidats doivent remplir les conditions suivantes :
- Aucun prérequis académique spécifique n'est nécessaire.
- Aucun entretien de sélection n'est requis.
Modalités de Formation
Le programme proposé par Learnr est conçu comme une autoformation, permettant à chacun d'apprendre à son rythme. Les cours sont accessibles en ligne 24h/24 et 7j/7, offrant une flexibilité totale pour s'adapter aux emplois du temps variés des apprenants.
1. Introduction à la mesure de la performance CRM
2. Indicateurs Clés de Performance (KPI)
2.1. Définition des KPI
2.2. Importance des KPI dans le CRM
2.3. Types de KPI
2.3.1. KPI de rétention des clients
2.3.2. KPI de satisfaction des clients
2.3.3. KPI de vente et de revenu
2.3.4. KPI de performance des campagnes marketing
3. Collecte et Analyse des Données
3.1. Méthodes de collecte des données
3.2. Outils d'analyse des données
3.3. Techniques d'analyse (statistiques, data mining, etc.)
4. Utilisation des Tableaux de Bord
4.1. Importance des tableaux de bord
4.2. Création et personnalisation des tableaux de bord
4.3. Interprétation des résultats affichés
5. Études de Cas et Bonnes Pratiques
5.1. Études de cas de mesures de performance réussies
5.2. Meilleures pratiques pour la mesure de performance CRM
6. Amélioration Continue
6.1. Importance de l'amélioration continue
6.2. Processus de révision et d'ajustement des KPI
6.3. Mise en place de stratégies d'amélioration
7. Conclusion et Perspectives
7.1. Résumé des concepts clés
7.2. Importance de la mesure de performance pour l'avenir du CRM