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Outils et Techniques de Mesure de la Satisfaction Client (NPS, CSAT, etc.)

Durée: 1 h 1 min

Nombre de leçons: 36

Rubrique: Analyste CRM relation client

Contenu de la Formation

Le programme de formation sur les outils et techniques de mesure de la satisfaction client explore les concepts, les méthodes, et les outils nécessaires pour évaluer efficacement la satisfaction des clients. Voici une synthèse des points abordés :

Le programme commence par une introduction à la mesure de la satisfaction client, expliquant l'importance de la satisfaction client et présentant les principaux outils de mesure. Le Net Promoter Score (NPS) est ensuite abordé, avec sa définition, son calcul, l'interprétation des résultats, ainsi que ses avantages et limitations. Des études de cas d'utilisation du NPS sont également présentées.

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est exploré, avec sa définition, les méthodes de collecte des données, l'analyse et l'interprétation des scores, ainsi que ses avantages et limitations. Des exemples pratiques de mise en œuvre du CSAT sont également discutés.

Le Customer Effort Score (CES) est abordé, avec sa définition, la méthodologie de mesure, l'interprétation des résultats, ainsi que ses avantages et limitations. Des applications concrètes du CES sont également présentées.

Une comparaison des différents outils (NPS, CSAT, CES) est effectuée pour aider à choisir l'outil adapté selon les objectifs. Des techniques complémentaires de mesure sont également abordées, incluant les enquêtes et sondages, l'analyse des feedbacks clients, et l'utilisation des données qualitatives.

La mise en œuvre d'un programme de mesure de la satisfaction client est expliquée, couvrant la planification, la conception, la collecte des données, l'analyse, le reporting, et l'amélioration continue basée sur les résultats. Enfin, le programme conclut avec un résumé des points clés et des bonnes pratiques pour une mesure efficace de la satisfaction client.

Objectifs Pédagogiques

À la fin de cette formation, les apprenants seront capables de :

  • Comprendre l'importance de la satisfaction client et les principaux outils de mesure.
  • Calculer et interpréter le Net Promoter Score (NPS).
  • Mettre en œuvre et analyser le Customer Satisfaction Score (CSAT).
  • Utiliser le Customer Effort Score (CES) pour évaluer l'effort client.
  • Comparer et choisir les outils de mesure adaptés aux objectifs de l'entreprise.
  • Appliquer des techniques complémentaires pour une évaluation complète de la satisfaction client.
  • Mettre en place un programme de mesure de la satisfaction client et l'améliorer continuellement.

Conditions d'Admission

Pour être admis à ce programme, les candidats doivent remplir les conditions suivantes :

  • Aucun prérequis académique spécifique n'est nécessaire.
  • Aucun entretien de sélection n'est requis.

Modalités de Formation

Le programme proposé par Learnr est conçu comme une autoformation, permettant à chacun d'apprendre à son rythme. Les cours sont accessibles en ligne 24h/24 et 7j/7, offrant une flexibilité totale pour s'adapter aux emplois du temps variés des apprenants.

1. Introduction à la mesure de la satisfaction client

1.1. Importance de la satisfaction client

1.2. Présentation des principaux outils de mesure

2. Net Promoter Score (NPS)

2.1. Définition du NPS

2.2. Calcul du NPS

2.3. Interprétation des résultats NPS

2.4. Avantages et limitations du NPS

2.5. Études de cas d’utilisation du NPS

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

3.1. Définition du CSAT

3.2. Méthodes de collecte des données CSAT

3.3. Analyse et interprétation des scores CSAT

3.4. Avantages et limitations du CSAT

3.5. Exemples pratiques de mise en œuvre du CSAT

4. Customer Effort Score (CES)

4.1. Définition du CES

4.2. Méthodologie de mesure du CES

4.3. Interprétation des résultats CES

4.4. Avantages et limitations du CES

4.5. Applications concrètes du CES

5. Comparaison des différents outils

5.1. NPS vs. CSAT vs. CES

5.2. Choix de l’outil adapté selon les objectifs

6. Techniques complémentaires de mesure

6.1. Enquêtes et sondages

6.2. Analyse des feedbacks clients

6.3. Utilisation des données qualitatives

7. Mise en œuvre d’un programme de mesure de la satisfaction client

7.1. Planification et conception du programme

7.2. Collecte des données

7.3. Analyse et reporting

7.4. Amélioration continue basée sur les résultats

8. Conclusion et bonnes pratiques

8.1. Résumé des points clés

8.2. Bonnes pratiques pour une mesure efficace

Le coût de ce programme dépend de la formule d'abonnement choisie. Toutes les formules ont une durée de 12 mois calendaires.
Tous les programmes de formations sont validés par une ou plusieurs séries de QCM et/ou de Vrai Faux. En fonction du programme et du niveau choisi vous obtiendrez des évaluations différentes, de la plus facile à la plus difficile.
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