Mesurer la satisfaction client
Durée: 0 h 47 min
Nombre de leçons: 29
Rubrique: Analyste CRM relation client
Contenu de la Formation
Le programme de formation sur la mesure de la satisfaction client explore les concepts, les techniques, et les outils nécessaires pour évaluer et améliorer la satisfaction des clients. Voici une synthèse des points abordés :
Le programme commence par une introduction à la satisfaction client, expliquant sa définition, son importance, et son impact sur les affaires. Les méthodes de mesure de la satisfaction client sont ensuite abordées, incluant les enquêtes de satisfaction client, les types d'enquêtes (NPS, CSAT, CES), ainsi que la conception et l'administration des enquêtes.
Le feedback direct est exploré, avec la collecte de feedback via les points de contact, l'utilisation des boîtes à suggestions et des formulaires. L'analyse des comportements d'achat et d'utilisation est également abordée pour comprendre les préférences des clients.
Les outils et techniques pour mesurer la satisfaction sont présentés, incluant les outils en ligne pour les enquêtes et les feedbacks, les tableaux de bord et le reporting, ainsi que l'utilisation des CRM pour la satisfaction client. L'analyse et l'interprétation des données de satisfaction sont abordées, avec des techniques d'analyse des enquêtes, l'interprétation des résultats, et la présentation des résultats aux parties prenantes.
Les actions basées sur les résultats de satisfaction sont discutées, incluant la mise en place d'actions correctives, la boucle de rétroaction avec les clients, et l'amélioration continue basée sur le feedback. Des études de cas et des exemples pratiques sont présentés pour illustrer des réussites et des échecs en matière de satisfaction client.
Enfin, le programme conclut avec un résumé des points clés et des conseils pour une mesure efficace de la satisfaction client.
Objectifs Pédagogiques
À la fin de cette formation, les apprenants seront capables de :
- Comprendre l'importance de la satisfaction client et son impact sur les affaires.
- Concevoir et administrer des enquêtes de satisfaction client.
- Collecter et analyser le feedback direct des clients.
- Utiliser des outils et techniques pour mesurer la satisfaction client.
- Analyser et interpréter les données de satisfaction client.
- Mettre en place des actions correctives basées sur les résultats de satisfaction.
- Adapter les bonnes pratiques à leur propre contexte pour améliorer la satisfaction client.
Conditions d'Admission
Pour être admis à ce programme, les candidats doivent remplir les conditions suivantes :
- Aucun prérequis académique spécifique n'est nécessaire.
- Aucun entretien de sélection n'est requis.
Modalités de Formation
Le programme proposé par Learnr est conçu comme une autoformation, permettant à chacun d'apprendre à son rythme. Les cours sont accessibles en ligne 24h/24 et 7j/7, offrant une flexibilité totale pour s'adapter aux emplois du temps variés des apprenants.
1. Introduction à la satisfaction client
1.1. Définition et importance de la satisfaction client
1.2. Impact de la satisfaction client sur les affaires
2. Méthodes de mesure de la satisfaction client
2.1. Enquêtes de satisfaction client
2.1.1. Types d'enquêtes (NPS, CSAT, CES)
2.1.2. Conception et administration des enquêtes
2.2. Feedback direct
2.2.1. Collecte de feedback via les points de contact
2.2.2. Utilisation des boîtes à suggestions et des formulaires
2.3. Analyse des comportements d'achat et d'utilisation
3. Outils et techniques pour mesurer la satisfaction
3.1. Outils en ligne pour les enquêtes et les feedbacks
3.2. Tableaux de bord et reporting
3.3. Utilisation des CRM pour la satisfaction client
4. Analyse et interprétation des données de satisfaction
4.1. Techniques d'analyse des enquêtes
4.2. Interprétation des résultats
4.3. Présentation des résultats aux parties prenantes
5. Actions basées sur les résultats de satisfaction
5.1. Mise en place d'actions correctives
5.2. Boucle de rétroaction avec les clients
5.3. Amélioration continue basée sur le feedback
6. Études de cas et exemples pratiques
6.1. Exemples de réussites en satisfaction client
6.2. Analyse des échecs et leçons apprises
7. Conclusion et bonnes pratiques
7.1. Résumé des points clés
7.2. Conseils pour une mesure efficace de la satisfaction client