Gestion des retours et des réclamations
Durée: 0 h 48 min
Nombre de leçons: 30
Rubrique: Analyste CRM relation client
Contenu de la Formation
Le programme de formation sur la gestion des retours et des réclamations explore les concepts, les techniques, et les outils nécessaires pour gérer efficacement les retours et les réclamations des clients. Voici une synthèse des points abordés :
Le programme commence par une introduction aux retours et réclamations, expliquant leur définition et leur importance. Les processus de gestion des retours sont ensuite abordés, couvrant la réception et l'enregistrement des retours, l'analyse, les actions correctives, et la communication avec le client.
Les processus de gestion des réclamations sont explorés, incluant la réception et l'enregistrement des réclamations, leur évaluation, la résolution, ainsi que le suivi et la communication avec le client. Les techniques de communication sont discutées, avec un accent sur l'écoute active, la communication assertive, et la gestion des émotions.
Les outils et technologies pour la gestion des retours et des réclamations sont présentés, incluant l'utilisation des logiciels CRM et l'automatisation des processus. Le suivi et l'amélioration continue sont abordés, avec des indicateurs de performance, l'analyse des données, et la mise en place de plans d'amélioration.
Des cas pratiques et des études de cas sont présentés pour illustrer des exemples réels et des bonnes pratiques. Enfin, le programme conclut avec un récapitulatif des points clés et des ressources supplémentaires pour approfondir le sujet.
Objectifs Pédagogiques
À la fin de cette formation, les apprenants seront capables de :
- Comprendre l'importance de la gestion des retours et des réclamations.
- Mettre en place des processus efficaces pour gérer les retours et les réclamations.
- Utiliser des techniques de communication pour une gestion optimale des réclamations.
- Appliquer des outils et technologies pour automatiser et améliorer la gestion des retours et des réclamations.
- Analyser les données pour une amélioration continue des processus.
- Adapter les bonnes pratiques à leur propre contexte.
Conditions d'Admission
Pour être admis à ce programme, les candidats doivent remplir les conditions suivantes :
- Aucun prérequis académique spécifique n'est nécessaire.
- Aucun entretien de sélection n'est requis.
Modalités de Formation
Le programme proposé par Learnr est conçu comme une autoformation, permettant à chacun d'apprendre à son rythme. Les cours sont accessibles en ligne 24h/24 et 7j/7, offrant une flexibilité totale pour s'adapter aux emplois du temps variés des apprenants.
1. Introduction
1.1. Définition des retours et réclamations
1.2. Importance de la gestion des retours et réclamations
2. Processus de gestion des retours
2.1. Recevoir et enregistrer un retour
2.2. Analyser le retour
2.3. Prendre des actions correctives
2.4. Communiquer avec le client
3. Processus de gestion des réclamations
3.1. Recevoir et enregistrer une réclamation
3.2. Évaluation de la réclamation
3.3. Résolution de la réclamation
3.4. Suivi et communication avec le client
4. Techniques de communication
4.1. Écoute active
4.2. Communication assertive
4.3. Gestion des émotions
5. Outils et technologies
5.1. Utilisation des logiciels CRM
5.2. Automatisation des retours et réclamations
6. Suivi et amélioration continue
6.1. Indicateurs de performance
6.2. Analyse des données
6.3. Mise en place de plans d'amélioration
7. Cas pratiques et études de cas
7.1. Analyse de cas réels
7.2. Exemples de bonnes pratiques
8. Conclusion
8.1. Récapitulatif des points clés
8.2. Ressources supplémentaires