Utilisation du CRM pour améliorer le service client
Durée: 0 h 48 min
Nombre de leçons: 29
Rubrique: Analyste CRM relation client
Contenu de la Formation
Le programme de formation sur l'utilisation du CRM pour améliorer le service client explore les concepts, les techniques, et les outils nécessaires pour optimiser le service client grâce à un CRM. Voici une synthèse des points abordés :
Le programme commence par une introduction à l'utilisation du CRM, expliquant sa définition, son importance, et les objectifs dans le cadre du service client. La mise en place d'un CRM est ensuite abordée, couvrant le choix du bon logiciel CRM, les étapes de l'implémentation, et l'intégration avec les systèmes existants.
La collecte et la gestion des données client sont explorées, avec des techniques de collecte, le stockage et la sécurisation des données, ainsi que la mise à jour et la maintenance des données. La segmentation et la personnalisation des services sont abordées, avec des méthodes de segmentation des clients et la personnalisation des interactions.
L'automatisation des processus de service client est discutée, avec des outils d'automatisation et des scénarios courants. L'amélioration continue et le feedback client sont explorés, avec le recueil et l'analyse des feedbacks pour une amélioration continue.
La mesure de la performance du service client est abordée, avec des indicateurs clés de performance (KPI) et des tableaux de bord pour le reporting. Des études de cas et des exemples de meilleures pratiques sont présentés pour illustrer des réussites et les pratiques à adopter. Enfin, le programme conclut avec un résumé des points clés et les prochaines étapes pour les apprenants.
Objectifs Pédagogiques
À la fin de cette formation, les apprenants seront capables de :
- Comprendre l'importance du CRM dans l'amélioration du service client.
- Choisir et implémenter un logiciel CRM adapté aux besoins de l'entreprise.
- Collecter et gérer les données client de manière efficace et sécurisée.
- Segmenter et personnaliser les services pour une meilleure satisfaction client.
- Automatiser les processus de service client pour une meilleure efficacité.
- Recueillir et analyser les feedbacks pour une amélioration continue.
- Mesurer la performance du service client à l'aide de KPI et de tableaux de bord.
- Adapter les meilleures pratiques à leur propre contexte.
Conditions d'Admission
Pour être admis à ce programme, les candidats doivent remplir les conditions suivantes :
- Aucun prérequis académique spécifique n'est nécessaire.
- Aucun entretien de sélection n'est requis.
Modalités de Formation
Le programme proposé par Learnr est conçu comme une autoformation, permettant à chacun d'apprendre à son rythme. Les cours sont accessibles en ligne 24h/24 et 7j/7, offrant une flexibilité totale pour s'adapter aux emplois du temps variés des apprenants.
1. Introduction à l'utilisation du CRM
1.1. Définition et importance du CRM
1.2. Objectifs de l'utilisation du CRM en service client
2. Mise en place d'un CRM pour le service client
2.1. Choix du bon logiciel CRM
2.2. Étapes de l'implémentation d'un CRM
2.3. Intégration du CRM avec les systèmes existants
3. Collecte et gestion des données client
3.1. Techniques de collecte de données
3.2. Stockage et sécurisation des données
3.3. Mise à jour et maintenance des données
4. Segmentation et personnalisation des services
4.1. Méthodes de segmentation des clients
4.2. Personnalisation des interactions clients
5. Automatisation des processus de service client
5.1. Outils d'automatisation
5.2. Scénarios d'automatisation courants
6. Amélioration continue et feedback client
6.1. Recueil et analyse des feedbacks
6.2. Utilisation des feedbacks pour l'amélioration continue
7. Mesure de la performance du service client
7.1. Indicateurs clés de performance (KPI)
7.2. Tableaux de bord et reporting
8. Études de cas et meilleures pratiques
8.1. Études de cas de réussite
8.2. Meilleures pratiques à adopter
9. Conclusion
9.1. Résumé des points clés
9.2. Prochaines étapes pour les apprenants