Optimisation du service client

Contenu de la Formation

Le programme de formation sur l'optimisation du service client explore les concepts, les techniques, et les outils nécessaires pour améliorer continuellement le service client. Voici une synthèse des points abordés :

Le programme commence par une introduction à l'optimisation du service client, expliquant sa définition, son importance, et les objectifs. Les outils et technologies pour l'optimisation sont ensuite présentés, incluant les outils CRM, les solutions de support en ligne comme les chatbots et FAQ, ainsi que les logiciels de gestion des tickets.

Les processus d'optimisation du service client sont explorés, couvrant l'analyse des points de contact client, la cartographie du parcours client, et l'identification des points de friction. La formation et la gestion des équipes de service client sont abordées, avec le recrutement, la formation, la gestion des performances, et la communication interne.

Les techniques d'amélioration continue sont discutées, incluant les méthodes de feedback client, l'utilisation des données pour l'amélioration continue, et l'implémentation de nouvelles stratégies. La personnalisation du service client est abordée, avec la compréhension des besoins et préférences des clients, la personnalisation des interactions, et l'utilisation des CRM pour un service personnalisé.

La mesure de la satisfaction client est explorée, avec des indicateurs clés de performance (KPI), des méthodes de mesure comme le NPS et le CSAT, ainsi que l'analyse et l'interprétation des résultats. La gestion des réclamations et des retours clients est abordée, avec les processus de gestion, les techniques de résolution des conflits, et la fidélisation après réclamation.

Des études de cas et des exemples de bonnes pratiques sont présentés pour illustrer des réussites en optimisation du service client et l'adaptation des stratégies à son propre contexte. Enfin, le programme conclut avec un récapitulatif des points clés et les prochaines étapes pour l'implémentation de l'optimisation du service client.

Objectifs Pédagogiques

À la fin de cette formation, les apprenants seront capables de :

• Comprendre l'importance de l'optimisation du service client.
• Utiliser des outils et technologies pour améliorer le service client.
• Analyser et optimiser les processus de service client.
• Former et gérer des équipes de service client efficaces.
• Mettre en place des techniques d'amélioration continue.
• Personnaliser le service client en fonction des besoins des clients.
• Mesurer et analyser la satisfaction client.
• Gérer efficacement les réclamations et les retours clients.
• Adapter les bonnes pratiques à leur propre contexte.

Conditions d'Admission

Pour être admis à ce programme, les candidats doivent remplir les conditions suivantes :

• Aucun prérequis académique spécifique n'est nécessaire.
• Aucun entretien de sélection n'est requis.

Modalités de Formation

Le programme proposé par Learnr est conçu comme une autoformation, permettant à chacun d'apprendre à son rythme. Les cours sont accessibles en ligne 24h/24 et 7j/7, offrant une flexibilité totale pour s'adapter aux emplois du temps variés des apprenants.