Service Client et Satisfaction
Durée: 0 h 46 min
Nombre de leçons: 28
Rubrique: Analyste CRM relation client
Contenu de la Formation
Le programme de formation sur le service client et la satisfaction explore les concepts, les techniques, et les outils nécessaires pour améliorer le service client et mesurer la satisfaction. Voici une synthèse des points abordés :
Le programme commence par une introduction au service client, expliquant sa définition, son importance, ainsi que les rôles et responsabilités dans le service client. L'utilisation du CRM pour améliorer le service client est ensuite abordée, couvrant l'intégration du CRM dans les processus de service, le suivi des interactions client, et l'historique des clients pour une personnalisation efficace.
La gestion des retours et réclamations est explorée, avec les types de retours et réclamations, les processus de gestion, et les techniques de résolution de conflits. La mesure de la satisfaction client est abordée, avec des outils comme le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), et le Customer Effort Score (CES), ainsi que la collecte et l'analyse des feedbacks.
Les stratégies d'amélioration du service client sont discutées, incluant la formation et le développement des compétences, la mise en place de processus de service efficaces, et l'importance de la communication interne. Des études de cas et des exemples de bonnes pratiques sont présentés pour illustrer des stratégies réussies et des cas concrets.
Enfin, le programme conclut avec un résumé des points clés et les prochaines étapes pour le développement personnel.
Objectifs Pédagogiques
À la fin de cette formation, les apprenants seront capables de :
- Comprendre l'importance du service client et les rôles associés.
- Utiliser le CRM pour améliorer les interactions et la personnalisation du service client.
- Gérer efficacement les retours et réclamations des clients.
- Mesurer la satisfaction client à l'aide d'outils et de métriques appropriés.
- Mettre en place des stratégies pour améliorer continuellement le service client.
- Analyser des études de cas pour comprendre les bonnes pratiques en matière de service client.
Conditions d'Admission
Pour être admis à ce programme, les candidats doivent remplir les conditions suivantes :
- Aucun prérequis académique spécifique n'est nécessaire.
- Aucun entretien de sélection n'est requis.
Modalités de Formation
Le programme proposé par Learnr est conçu comme une autoformation, permettant à chacun d'apprendre à son rythme. Les cours sont accessibles en ligne 24h/24 et 7j/7, offrant une flexibilité totale pour s'adapter aux emplois du temps variés des apprenants.
1. Introduction au Service Client
1.1. Définition et Importance du Service Client
1.2. Rôles et Responsabilités dans le Service Client
2. Utilisation du CRM pour Améliorer le Service Client
2.1. Intégration du CRM dans les Processus de Service
2.2. Suivi des Interactions Client
2.3. Historique des Clients et Personnalisation
3. Gestion des Retours et Réclamations
3.1. Types de Retours et Réclamations
3.2. Processus de Gestion des Réclamations
3.3. Techniques de Résolution de Conflits
4. Mesurer la Satisfaction Client
4.1. Outils de Mesure de la Satisfaction
4.1.1. Net Promoter Score (NPS)
4.1.2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
4.1.3. Customer Effort Score (CES)
4.2. Collecte et Analyse des Feedbacks
4.3. Utilisation des Données pour l'Amélioration Continue
5. Stratégies d'Amélioration du Service Client
5.1. Formation et Développement des Compétences
5.2. Mise en Place de Processus de Service Efficaces
5.3. Importance de la Communication Interne
6. Études de Cas et Bonnes Pratiques
6.1. Exemples de Stratégies Réussies
6.2. Analyse de Cas Concrets
7. Conclusion
7.1. Résumé des Points Clés
7.2. Prochaines Étapes pour le Développement Personnel