Stratégies de gestion de la relation client
Durée: 0 h 50 min
Nombre de leçons: 29
Rubrique: Analyste CRM relation client
Contenu de la Formation
Le programme de formation sur les stratégies de gestion de la relation client explore les concepts, les outils, et les techniques nécessaires pour gérer efficacement les relations avec les clients. Voici une synthèse des points abordés :
Le programme commence par une introduction à la gestion de la relation client, expliquant sa définition, son importance, et son évolution. La connaissance des clients est ensuite abordée, couvrant la collecte des données, les techniques de segmentation, et l'analyse des besoins et attentes des clients.
Les stratégies de fidélisation sont explorées, incluant les programmes de fidélité, la personnalisation de l'expérience client, et la gestion des feedbacks et des plaintes. Les outils de gestion de la relation client sont également présentés, avec une introduction aux logiciels CRM, leur choix, leur implémentation, et leur intégration avec d'autres systèmes.
Les stratégies de communication avec les clients sont abordées, couvrant les canaux de communication, l'automatisation du marketing, et la personnalisation des communications. La mesure et l'analyse de la performance de la relation client sont également explorées, avec des modules sur les indicateurs clés de performance (KPI), les tableaux de bord, et l'analyse des résultats.
Des cas pratiques et des études de cas sont présentés, illustrant des stratégies réussies et des implémentations de CRM. Enfin, le programme conclut avec un résumé des points clés et des perspectives sur les tendances futures en gestion de la relation client.
Objectifs Pédagogiques
À la fin de cette formation, les apprenants seront capables de :
- Comprendre la définition et l'importance de la gestion de la relation client.
- Collecter et analyser les données client pour mieux comprendre leurs besoins.
- Appliquer des stratégies de fidélisation efficaces.
- Utiliser des logiciels CRM pour gérer les relations clients.
- Communiquer efficacement avec les clients à travers différents canaux.
- Mesurer et analyser la performance de la relation client.
- Tirer des enseignements de cas pratiques et d'études de cas.
Conditions d'Admission
Pour être admis à ce programme, les candidats doivent remplir les conditions suivantes :
- Aucun prérequis académique spécifique n'est nécessaire.
- Aucun entretien de sélection n'est requis.
Modalités de Formation
Le programme proposé par Learnr est conçu comme une autoformation, permettant à chacun d'apprendre à son rythme. Les cours sont accessibles en ligne 24h/24 et 7j/7, offrant une flexibilité totale pour s'adapter aux emplois du temps variés des apprenants.
1. Introduction à la gestion de la relation client
1.1. Définition et importance de la gestion de la relation client
1.2. Évolution de la relation client
2. Connaître ses clients
2.1. Collecte des données client
2.2. Techniques de segmentation
2.3. Analyse des besoins et des attentes des clients
3. Stratégies de fidélisation
3.1. Programmes de fidélité
3.2. Personnalisation de l'expérience client
3.3. Gestion des feedbacks et des plaintes
4. Outils de gestion de la relation client
4.1. Introduction aux logiciels CRM
4.2. Choix et implémentation d’un CRM
4.3. Intégration du CRM avec d'autres systèmes
5. Stratégies de communication avec les clients
5.1. Canaux de communication
5.2. Automatisation du marketing
5.3. Personnalisation des communications
6. Mesure et analyse de la performance de la relation client
6.1. Indicateurs clés de performance (KPI)
6.2. Tableaux de bord et reporting
6.3. Analyse des résultats et ajustement des stratégies
7. Cas pratiques et études de cas
7.1. Études de cas de stratégies réussies
7.2. Cas pratiques d’implémentation de CRM
8. Conclusion et perspectives
8.1. Résumé des points clés
8.2. Tendances futures en gestion de la relation client