Importance de la fidélisation client
Durée: 0 h 46 min
Nombre de leçons: 27
Rubrique: Analyste CRM relation client
Contenu de la Formation
Le programme de formation sur les principes de la relation client explore les concepts, les stratégies, et les outils nécessaires pour gérer efficacement les relations avec les clients. Voici une synthèse des points abordés :
Le programme commence par une introduction à la relation client, expliquant sa définition, son importance, et son historique. Les composantes de la relation client sont ensuite explorées, couvrant la fidélisation et l'acquisition des clients, ainsi que les techniques et programmes associés.
La gestion de la relation client est abordée, avec un accent sur le CRM (Customer Relationship Management), ses objectifs, et ses avantages. La segmentation client est également explorée, avec des méthodes de segmentation et l'utilisation des segments. L'expérience client est discutée, avec des modules sur son optimisation, le parcours client, et les points de contact.
La mesure de la satisfaction client est explorée, avec des indicateurs tels que le NPS (Net Promoter Score) et le CSAT (Customer Satisfaction Score), ainsi que des techniques de collecte de feedback. Les stratégies de communication sont également abordées, couvrant la communication proactive, la personnalisation des messages, et l'automatisation des communications, ainsi que la gestion des réclamations et le traitement des plaintes.
Enfin, le programme conclut avec une synthèse des concepts clés, des bonnes pratiques en relation client, et des ressources et lectures complémentaires.
Objectifs Pédagogiques
À la fin de cette formation, les apprenants seront capables de :
- Comprendre la définition et l'importance de la relation client.
- Identifier les composantes de la relation client et les techniques de fidélisation et d'acquisition.
- Utiliser un CRM pour gérer les relations clients et comprendre ses avantages.
- Appliquer des méthodes de segmentation client pour optimiser les stratégies marketing.
- Améliorer l'expérience client à travers le parcours client et les points de contact.
- Mesurer la satisfaction client à l'aide d'indicateurs comme le NPS et le CSAT.
- Appliquer des stratégies de communication proactive et gérer les réclamations efficacement.
Conditions d'Admission
Pour être admis à ce programme, les candidats doivent remplir les conditions suivantes :
- Aucun prérequis académique spécifique n'est nécessaire.
- Aucun entretien de sélection n'est requis.
Modalités de Formation
Le programme proposé par Learnr est conçu comme une autoformation, permettant à chacun d'apprendre à son rythme. Les cours sont accessibles en ligne 24h/24 et 7j/7, offrant une flexibilité totale pour s'adapter aux emplois du temps variés des apprenants.
1. Introduction à la fidélisation client
1.1. Définition de la fidélisation client
1.2. Importance de la fidélisation dans la relation client
2. Avantages de la fidélisation client
2.1. Réduction des coûts d'acquisition client
2.2. Augmentation de la valeur à vie du client (CLV)
2.3. Effet de bouche à oreille positif
2.4. Amélioration de l'image de marque
3. Stratégies de fidélisation client
3.1. Programmes de fidélité
3.2. Personnalisation de l'expérience client
3.3. Communication proactive et engagement
3.4. Offres et promotions exclusives
3.5. Service client de qualité
4. Techniques de mesure de la fidélisation
4.1. Indicateurs clés de performance (KPI)
4.2. Net Promoter Score (NPS)
4.3. Taux de rétention et de churn
4.4. Analyse des feedbacks clients
5. Études de cas et exemples pratiques
5.1. Étude de cas : Fidélisation dans l'industrie du retail
5.2. Étude de cas : Fidélisation dans les services financiers
5.3. Bonnes pratiques et leçons tirées
6. Conclusion et recommandations
6.1. Récapitulatif des points clés
6.2. Recommandations pour implémenter une stratégie de fidélisation efficace
6.3. Ressources supplémentaires et lectures recommandées