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Principes de la Relation Client

Durée: 1 h 4 min

Nombre de leçons: 39

Rubrique: Analyste CRM relation client

Contenu de la Formation

Le programme de formation sur les principes de la relation client explore les concepts, les stratégies, et les outils nécessaires pour gérer efficacement les relations avec les clients. Voici une synthèse des points abordés :

Le programme commence par une introduction à la relation client, expliquant sa définition, son importance, et son historique. Les composantes de la relation client sont ensuite explorées, couvrant la fidélisation et l'acquisition des clients, ainsi que les techniques et programmes associés.

La gestion de la relation client est abordée, avec un accent sur le CRM (Customer Relationship Management), ses objectifs, et ses avantages. La segmentation client est également explorée, avec des méthodes de segmentation et l'utilisation des segments. L'expérience client est discutée, avec des modules sur son optimisation, le parcours client, et les points de contact.

La mesure de la satisfaction client est explorée, avec des indicateurs tels que le NPS (Net Promoter Score) et le CSAT (Customer Satisfaction Score), ainsi que des techniques de collecte de feedback. Les stratégies de communication sont également abordées, couvrant la communication proactive, la personnalisation des messages, et l'automatisation des communications, ainsi que la gestion des réclamations et le traitement des plaintes.

Enfin, le programme conclut avec une synthèse des concepts clés, des bonnes pratiques en relation client, et des ressources et lectures complémentaires.

Objectifs Pédagogiques

À la fin de cette formation, les apprenants seront capables de :

  • Comprendre la définition et l'importance de la relation client.
  • Identifier les composantes de la relation client et les techniques de fidélisation et d'acquisition.
  • Utiliser un CRM pour gérer les relations clients et comprendre ses avantages.
  • Appliquer des méthodes de segmentation client pour optimiser les stratégies marketing.
  • Améliorer l'expérience client à travers le parcours client et les points de contact.
  • Mesurer la satisfaction client à l'aide d'indicateurs comme le NPS et le CSAT.
  • Appliquer des stratégies de communication proactive et gérer les réclamations efficacement.

Conditions d'Admission

Pour être admis à ce programme, les candidats doivent remplir les conditions suivantes :

  • Aucun prérequis académique spécifique n'est nécessaire.
  • Aucun entretien de sélection n'est requis.

Modalités de Formation

Le programme proposé par Learnr est conçu comme une autoformation, permettant à chacun d'apprendre à son rythme. Les cours sont accessibles en ligne 24h/24 et 7j/7, offrant une flexibilité totale pour s'adapter aux emplois du temps variés des apprenants.

1. Introduction à la Relation Client

1.1. Définition de la Relation Client

1.2. Importance de la Relation Client

1.3. Historique de la Relation Client

2. Composantes de la Relation Client

2.1. Fidélisation Client

2.1.1. Techniques de Fidélisation

2.1.2. Programmes de Fidélisation

2.2. Acquisition Client

2.2.1. Stratégies d'Acquisition

2.2.2. Outils d'Acquisition

3. Gestion de la Relation Client

3.1. CRM (Customer Relationship Management)

3.1.1. Définition et Objectifs du CRM

3.1.2. Avantages de l'utilisation d'un CRM

3.2. Segmentation Client

3.2.1. Méthodes de Segmentation

3.2.2. Utilisation des Segments

4. Expérience Client

4.1. Définition de l'Expérience Client

4.2. Optimisation de l'Expérience Client

4.2.1. Parcours Client

4.2.2. Points de Contact

5. Mesure de la Satisfaction Client

5.1. Indicateurs de Satisfaction Client

5.1.1. NPS (Net Promoter Score)

5.1.2. CSAT (Customer Satisfaction Score)

5.2. Techniques de Collecte de Feedback

6. Stratégies de Communication

6.1. Communication Proactive

6.1. Personnalisation des Messages

6.1. Automatisation des Communications

6.2. Gestion des Réclamations

6.2. Traitement des Plaintes

6.2. Suivi et Résolution des Problèmes

7. Conclusion et Bonnes Pratiques

7.1. Synthèse des Concepts Clés

7.2. Bonnes Pratiques en Relation Client

7.3. Ressources et Lectures Complémentaires

Le coût de ce programme dépend de la formule d'abonnement choisie. Toutes les formules ont une durée de 12 mois calendaires.
Tous les programmes de formations sont validés par une ou plusieurs séries de QCM et/ou de Vrai Faux. En fonction du programme et du niveau choisi vous obtiendrez des évaluations différentes, de la plus facile à la plus difficile.
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