Gestion des retours et des plaintes
Durée: 0 h 39 min
Nombre de leçons: 25
Rubrique: Chief Revenue Officers (CRO) ou Directeurs des Revenus
Contenu de la Formation
Le programme de formation sur la gestion des retours et des plaintes explore les concepts, les processus, et les techniques nécessaires pour gérer efficacement les retours et les plaintes des clients. Voici une synthèse des points abordés :
Le programme commence par une introduction à la gestion des retours et des plaintes, expliquant son importance et les objectifs de cette gestion. La compréhension des attentes des clients est ensuite abordée, avec l'identification des attentes et l'importance de la communication client.
Le processus de gestion des retours est exploré, avec la politique de retour, les procédures de retour, et le suivi des retours. Le traitement des plaintes est discuté, avec l'identification, l'enregistrement, et l'analyse des plaintes. Les techniques de résolution des plaintes sont abordées, avec les techniques de communication, les méthodes de résolution rapide, ainsi que l'escalade et la gestion des conflits.
Le suivi et l'évaluation sont discutés, avec le suivi de la satisfaction client, l'évaluation des processus de retour et de plainte, et l'amélioration continue. Enfin, le programme conclut avec un récapitulatif des bonnes pratiques et l'importance de la gestion proactive des retours et des plaintes.
Objectifs Pédagogiques
À la fin de cette formation, les apprenants seront capables de :
- Comprendre l'importance de la gestion des retours et des plaintes.
- Identifier et répondre aux attentes des clients.
- Mettre en œuvre des processus de gestion des retours efficaces.
- Traiter et résoudre les plaintes des clients de manière efficace.
- Utiliser des techniques de communication pour améliorer la satisfaction client.
- Évaluer et améliorer continuellement les processus de retour et de plainte.
Conditions d'Admission
Pour être admis à ce programme, les candidats doivent remplir les conditions suivantes :
- Aucun prérequis académique spécifique n'est nécessaire.
- Aucun entretien de sélection n'est requis.
- Recommandations :
- Aptitudes : Une bonne compréhension des principes de service client et des compétences en communication.
- Attitudes : Une attitude orientée vers la résolution de problèmes, avec une volonté d'améliorer continuellement les processus.
- Expériences : Une expérience préalable dans le domaine du service client ou de la gestion de la relation client serait un atout.
- Compétences : Des compétences analytiques pour identifier les tendances dans les retours et les plaintes.
Modalités de Formation
Le programme proposé par Learnr est conçu comme une autoformation, permettant à chacun d'apprendre à son rythme. Les cours sont accessibles en ligne 24h/24 et 7j/7, offrant une flexibilité totale pour s'adapter aux emplois du temps variés des apprenants.
1. Introduction à la gestion des retours et des plaintes
1.1. Importance de la gestion des retours et des plaintes
1.2. Objectifs de la gestion des retours et des plaintes
2. Comprendre les attentes des clients
2.1. Identifier les attentes des clients
2.2. Importance de la communication client
3. Processus de gestion des retours
3.1. Politique de retour et conditions
3.2. Procédures de retour
3.3. Suivi des retours
4. Traitement des plaintes
4.1. Identification des plaintes
4.2. Enregistrement des plaintes
4.3. Analyse des plaintes
5. Techniques de résolution des plaintes
5.1. Techniques de communication
5.2. Méthodes de résolution rapide
5.3. Escalade et gestion des conflits
6. Suivi et évaluation
6.1. Suivi de la satisfaction client
6.2. Évaluation des processus de retour et de plainte
6.3. Amélioration continue
7. Conclusion
7.1. Récapitulatif des bonnes pratiques
7.2. Importance de la gestion proactive des retours et des plaintes