Communication et Relation Client

Contenu de la Formation

Le programme de formation sur la communication et la relation client explore les concepts, les techniques, et les pratiques nécessaires pour établir une communication efficace et gérer les relations clients de manière optimale. Voici une synthèse des points abordés :

Le programme commence par une introduction à la communication, expliquant son importance et les différents types de communication, incluant la communication verbale et non-verbale. Les techniques de communication efficace sont ensuite abordées, avec l'écoute active, les techniques de questionnement, ainsi que la clarification et le résumé.

La communication interpersonnelle est explorée, avec la compréhension des différents types de clients, l'adaptation du discours, et la gestion des attentes et des émotions. La communication en situation de conflit est discutée, avec l'identification des signes de conflit, les techniques de résolution de conflits, ainsi que la négociation et la médiation.

La relation client est abordée, avec le cycle de la relation client, les techniques de fidélisation, et la gestion des réclamations. Les outils de communication et le CRM sont présentés, avec l'utilisation des outils numériques, l'introduction au CRM, et la gestion des données client. Enfin, le programme conclut avec un résumé des compétences apprises, les bonnes pratiques à adopter, et les ressources pour une formation continue.

Objectifs Pédagogiques

À la fin de cette formation, les apprenants seront capables de :

• Comprendre l'importance de la communication dans la relation client.
• Appliquer des techniques de communication efficace pour améliorer l'interaction avec les clients.
• Adapter leur discours en fonction des différents types de clients.
• Gérer les conflits et utiliser des techniques de négociation et de médiation.
• Établir et maintenir une relation client durable grâce à des techniques de fidélisation.
• Utiliser des outils numériques et des systèmes CRM pour gérer les données client.
• Adopter des bonnes pratiques pour une communication client optimale.

Conditions d'Admission

Pour être admis à ce programme, les candidats doivent remplir les conditions suivantes :

• Aucun prérequis académique spécifique n'est nécessaire.
• Aucun entretien de sélection n'est requis.
• Recommandations :
  • Aptitudes : Une bonne compréhension des principes de communication et des compétences en relation client.
  • Attitudes : Une attitude orientée vers le client et la résolution de problèmes.
  • Expériences : Une expérience préalable dans le domaine du service client ou de la gestion de la relation client serait un atout.
  • Compétences : Des compétences en écoute active et en gestion des émotions pour gérer efficacement les interactions client.

Modalités de Formation

Le programme proposé par Learnr est conçu comme une autoformation, permettant à chacun d'apprendre à son rythme. Les cours sont accessibles en ligne 24h/24 et 7j/7, offrant une flexibilité totale pour s'adapter aux emplois du temps variés des apprenants.