Gestion des relations difficiles avec les clients
Durée: 0 h 33 min
Nombre de leçons: 22
Rubrique: Gestion des dechets
1. Introduction à la gestion des relations clients difficiles
1.1. Importance de la relation client dans le secteur du déchet
1.2. Défis spécifiques liés aux clients dans les activités du déchet
2. Comprendre les sources de mécontentement
2.1. Causes fréquentes de mécontentement
2.2. Perceptions du client et réalité de l'entreprise
3. Techniques d'anticipation des conflits
3.1. Identifier les signaux de mécontentement
3.2. Prévention des conflits avant qu'ils n'éclatent
4. Techniques d'écoute active
4.1. L'importance de l'écoute dans la gestion des conflits
4.2. Techniques pour mieux écouter et comprendre les besoins
5. Stratégies de réponse aux clients mécontents
5.1. Comment formuler une réponse adaptée
5.2. Exemples de réponses à différentes situations
6. Résolution de conflits
6.1. Méthodes pour calmer la situation
6.2. Négociation et compromis avec le client
7. Suivi et maintien de la relation après un conflit
7.1. Importance du suivi post-conflit
7.2. Transformer une relation difficile en opportunité
8. Conclusion et bonnes pratiques